O NOVO CONTEXTO DO ATENDIMENTO AO CLIENTE...

O consumidor moderno é conhecedor de seus direitos, está cada vez mais exigente com relação à qualidade, é bem informado, além de ser bombardeado por ofertas "milagrosas" de bons negócios, o tempo todo.

Um fenômeno da economia recente, o ATENDENTE, é uma releitura da conjuntura social de outrora. Quando em um passado não muito distante o "trabalhador" não possuia experiência ou profissionalização, era remetido ao trabalho doméstico ou à base trabalhadora da construção civil.

Atualmente observamos  as médias e grandes empresas empregando técnicas modernas de gerenciamento, abrindo mão de parte de seus talentos. Técnicos, especialistas e profissionais de nível médio foram substituidos por empresas terceirizadas onde a grande massa de "colaboradores" tem um perfil específico, saber seguir scipts pré redigidos.

Neste novo contexto é necessário ter uma postura diferenciada para poder crescer profissionalmente.

O atendente é a imagem da empresa para seus clientes e fornecedores. É justamente através dele que muitas pessoas costumam fazer um primeiro contato. Um bom atendimento transmite a mensagem de profissionalismo, além de causar uma boa impressão e de fidelizar quem está do outro lado da linha. Separamos 10 dicas que podem ajudar você a fazer um atendimento cada vez melhor:

1 – Atenda ao primeiro toque sempre, mas sem afobação.

2 – Identifique a empresa e faça uma saudação (Prefixo). Isto demostra profissionalismo, sugere respeito e poupa tempo a quem está do outro lado da linha. Fale sempre com entusiasmo, como se fosse a primeira ligação do dia. E não mude o tom de voz durante o atendimento. Quanto mais natural, melhor. A voz deve sair firme e audível. Uma técnica bastante difundida é a de sorrir ao identificar-se. Isto torna a voz mais agradável ao interlocutor.

3 – Deixe que o cliente exponha toda a sua dificuldade não interrompendo-o, nem tentando adivinhar o assunto. Faça com que ele se sinta exclusivo durante o atendimento, não falando com outra pessoa ou realizando qualquer outra atividade simultânea, (foco no atendimento). Demonstre vontade de ajudar, prestar informações, resolver dificuldades imediatamente. Tom de voz cansado, aborrecido ou desinteressado é facilmente percebido.

4 – Ofereça alternativas e encaminhe soluções para a dificuldade. Não abandone o cliente na linha enquanto procura informações (Mute) e nunca fale “eu acho que”. Quem liga procura respostas. Portanto, só prometa aquilo que possa cumprir.

5 – Peça um momento e não “um minutinho”. Evite usar diminutivos.

6 – Use palavras que o cliente entenda, evitando termos técnicos ou gírias. Abandone vícios de linguagem, pois se tornam agressivos ao ouvido do cliente. É preciso aperfeiçoar sempre a comunicação ao telefone, tentando ser o mais descomplicado, esclarecedor, objetivo e ágil possível, respeitando a paciência e o tempo do cliente.

7 – Mantenha silêncio no local de trabalho. Clientes não acreditarão no que diz caso ouçam muito barulho ao fundo.

8 – Mesmo que a informação solicitada esteja em folhetos, manuais ou na própria tela do computador resolva a dúvida e, somente após isso, oriente onde a mesma poderia ter sido esclarecida, sugerindo a sua leitura.

9 – Após fornecer todas as informações necessárias, certifique-se de que o cliente não tem mais nenhuma dúvida. Mantenha o mesmo padrão de cortesia e boa comunicação durante o encerramento .

10 – Agradeça as ligações recebidas (Sufixo).

Um profissional de atendimento deve:

• Gostar de pessoas
• Automotivar-se
• Manter-se constantemente informado
• Trabalhar suas habilidades comunicativas
• Saber interagir com as necessidades do mercad
• Preocupar-se com seu crescimento pessoal e profissional
• Se espelhar nos bons profissionais
• Ser flexível
• Cultivar a proatividade

Vale lembrar que independente do cargo que ocupamos dentro de uma empresa todos somos profissionais de atendimento, toda a função dentro de uma empresa passa por atender uma solicitação ou necessidade.

Parte deste texto é contribuição da Jornalista, consultora e grande especialista em atendimento Débora Martins.

"Você também vai gostar de..."
SUPORTEROTEIROS O INICIO...
O RECOMEÇO...
PNEU VERDE ESTÁ EM ALTA...
HÁBITOS E COMPORTAMENTO DOS BRASILEIROS EM MÍDIAS SOCIAIS...